محمد مظاهری مدیرعامل شرکت توسن تکنو معتقد است که از این پس به جای بانکداری الکترونیک باید بانک‌های خود را در قالب بانکداری دیجیتال مشاهده کنیم، زیرا بحث هوشمندسازی در بانکداری دیجیتال مهم‌تر می‌شود.
به گزارش بانکینا، مظاهری با بیان اینکه در بانکداری دیجیتال به مرور زمان دیگر شعبه نقش محوری ایفا نمی‌کند و داده جای آن را می‌گیرد، می‌گوید: «بانکداری دیجیتال تفاوت‌هایی با بانکداری الکترونیک دارد. در بانکداری دیجیتال علاوه بر اینکه از فناوری اطلاعات استفاده می‌شود، نظام و معماری بانک هم تغییر می‌کند. بانک‌های ما که همچنان کاغذمحور هستند، در بانکداری دیجیتال داده‌محور می‌شوند. همچنان بسیاری از اطلاعات بانک‌های ایران بر روی کاغذ است، در صورتی که در بانکداری دیجیتال بسیاری از اطلاعات دیجیتال می‌شود.»
.
در حال حاضر بانکداری الکترونیک در نظام بانکداری کشور چه جایگاهی دارد؟
زمانی فقط در رابطه با بانکداری الکترونیک صحبت می‌کردیم و تمام بحث‌مان این بود که از فناوری اطلاعات استفاده کنیم و از بانکداری سنتی به سمت بانکداری الکترونیک حرکت کنیم، به این معنا که از طریق کانال‌های الکترونیکی به مشتریان سرویس دهیم. در بیش از یک دهه گذشته، این اتفاق در ایران افتاده و توسعه‌های کمی نسبتا خوبی در بانک‌ها که بنگاه‌های خدمت‌رسان و خدمات محور هستند و نقش فناوری اطلاعات در آنها برجسته است، داشته‌ایم.
اینترنت‌بانک در ایران اعتمادسازی شد و به تدریج شکل گرفت. درکانال‌هایی مانند پایانه فروش که مربوط به خدمات پرداخت است نیز توسعه پیدا کردیم و در این رابطه از سرانه خوبی نسبت به دنیا برخورداریم. اما به لحاظ سرانه دستگاه خودپرداز در جایگاه متوسطی قرار داریم. بر اساس تحقیقات صورت گرفته توسط Bank for International Settlements، در سال ۲۰۱۵ به ازای هر یک میلیون نفر در کشورمان حدود ۵۷۹ دستگاه خودپرداز داشته‌ایم و با وجود اینکه نسبت به کشوری مانند ترکیه از لحاظ توسعه امکانات پایین‌تر هستیم، میزان تراکنش‌های ما در دستگاه‌های خودپرداز بسیار بالاست.
موبایل‌بانک هم کم‌کم جایگاه خود را در بانک‌ها بیشتر پیدا می‌کند. اما کانال‌های بانکداری الکترونیک هنوز یکپارچگی لازم را ندارند، یعنی برای ورود به اینترنت‌بانک باید مانند موبایل‌بانک عمل کنیم و از آنجا که مشتری هر دوی آنها یک نفر است، دیگر نیاز به تعدد احراز هویت نیست و سیستم باید به صورت یکسان عمل کند.
اما این موضوع هنوز در بانکداری الکترونیک اتفاق نیفتاده است. با تمام این تفاسیر، بنده معتقدم که دیگر نیازی به صحبت کردن در خصوص بانکداری الکترونیک نیست، زیرا الگوهای معامله‌ای بانک‌های ما تغییر کرده است، در برخی موارد به الگوهای دنیا بسیار نزدیک و برخی موارد از آنها جلوتر هستیم.
به عنوان مثال، اثری که بانکداری الکترونیک در نحوه خدمت‌رسانی به مشتری داشته را مورد بررسی قرار دادیم. موسسه تحقیقاتی CGAP تراکنش‌های مربوط به کارگزاران یک بانک مکزیکی را طی ساعات شبانه‌روز مورد بررسی قرار داده است.
این موسسه در این تحقیق بررسی کرده است که چند درصد تراکنش‌ها در ساعات اداری اتفاق می‌افتد و چند درصد در پایان وقت اداری و در زمان تعطیلی شعب بانک‌ها رخ می‌دهد. آمار این بانک مکزیکی به این صورت بود که ۴۰ درصد تراکنش‌ها در ساعات اداری و ۶۰ درصد خارج از وقت اداری و در زمان تعطیلی شعب اتفاق می‌افتد و این ۶۰ درصد میزان الکترونیکی شدن بانک‌ها را نشان می‌دهد.
بر اساس بررسی‌های انجام شده، در ایران نیز حدود ۳۹ درصد از تراکنش‌ها در ساعات اداری انجام می شود. حتی در برخی از بانک‌های نسبتا توسعه‌یافته، مشاهده می‌شود که کمتر از ۱۰ درصد تراکنش‌ها در داخل شعبه اتفاق می‌افتد و این نشان‌دهنده این است که تحول اساسی در حوزه بانکداری الکترونیک در کشور ما نیز صورت گرفته است.
.
با توجه به شرایط کنونی که نظام بانکداری کشورمان با مشکلات زیادی مواجه است، چه آسیب‌هایی در نظام بانکداری الکترونیک ایران وجود دارد؟
در اینجا به یکی از آسیب‌ها و کاستی‌های مهم اشاره می‌کنم. بانکداری الکترونیک با دادن ارزش بیشتر به مشتریان و در جهت ارائه خدمات بهتر و آسان‌تر به آنان راه‌اندازی شده است. اما به نظر می‌رسد این نوع بانکداری از نظر اقتصادی به بانک‌ها کمک نکرده یا بانک‌ها به نحو شایسته‌ای از آن کمک نگرفته‌اند.
این کاستی به شعبه‌ها باز می‌گردد. بانکداری الکترونیک حتی هزینه‌هایی برای بانک‌های ما داشته است. با وجود اینکه تعداد افراد مراجعه کننده به شعبه کاهش پیدا کرده، اما همچنان هزینه‌های شعب بر جای خود باقی است. مساله جدی ما این است که باید از بانکداری الکترونیک کمک بگیریم تا تعریف جدید شعبه را اجرایی کنیم، در غیر این صورت از نظر اقتصادی فشار زیادی به بانک‌ها وارد می‌شود.
.
در دوران تحریم، بانک‌ها در حوزه بانکداری الکترونیک از چه جنبه‌هایی بیش از همه صدمه دیدند؟ آیا همه آسیب‌ها را می‌توان به تحریم‌ها نسبت داد؟
در دوران تحریم در حوزه زیرساخت فناوری اطلاعات، نوعی خودکفایی به ویژه در نرم‌افزار پیدا کرده‌ایم. از لحاظ سخت‌افزاری هم انتخاب‌هایمان محدودتر بود. اما از نظر الزامات استانداردی و روشی، دوره تحریم‌ها ما را کمی از دنیا جدا کرد.
به عنوان مثال، در شبکه پرداخت، پایانه فروش، خودپرداز و کارت را توسعه داده‌ایم، اما نیازی به استاندارد PCI نداشتیم و این استانداردهای امنیتی را رعایت نکردیم. اما اگر با دنیا یکپارچه بودیم، لزوماً این استانداردها را نیز رعایت می‌کردیم.
علاوه بر این موضوع، با وجود تحریم‌ها از نظر فرآیندی و گردش کار هم تعاملات ما با دنیا تحت تأثیر قرار گرفت.
اما در رابطه با اینکه آیا همه آسیب‌های این حوزه را می‌توان به تحریم‌ها نسبت داد، باید تکرار کنم که از لحاظ توسعه سرویس در کشورمان به خوبی کار کرده‌ایم و از نظر استاندارد، آزادی زیادی داشتیم و به همان صورت که می‌خواستیم فعالیت کردیم. بنابراین نمی‌توان گفت تحریم‌ها مانع توسعه ما بوده‌‌اند.
اما شاید ارتباط با دنیا، یک سری الزامات را برای ما بیشتر می‌کرد و همین الزامات زمینه‌ساز توسعه‌ای جدید برای ما می‌شد. اکنون عنوان می‌شود که صورت‌های مالی تمام بانک‌ها باید روی IFRS قرار گیرد. رفتن به‌سمت این استاندارد جهانی، اصلاح نرم‌افزارها و دفاتر کل را می‌طلبد، زیرا وابستگی ما آنقدر نبود که در اثر تحریم‌ها فلج شویم و توان توسعه دادن را نداشته باشیم.
بنابراین تاثیر تحریم‌ها در حوزه استانداردها و قوانین و مقررات بیشتر بوده و در حوزه فناوری تنها انتخاب‌های ما را محدودتر کرده است. بنابراین بنده به دلیل کارهایی که در داخل کشور انجام شده است، تصوری در رابطه با اینکه تحریم‌ها آسیب جدی به این حوزه وارد کرده باشد ندارم. حتی در این دوران نوآوری‌هایی هم اتفاق افتاده است.
.
قوانین و مقررات نظام بانکداری الکترونیک چگونه تعیین می‌شود؟ آیا این قوانین در ایران منجر به سرعت بخشیدن به این نظام می‌شود یا مانع آن است؟
در حال حاضر در برخی حوزه‌ها که به عنوان زیرساخت بانکداری الکترونیک و بانکداری دیجیتال به شمار می‌روند، درجا می‌زنیم. در رابطه با امضای دیجیتال بررسی‌هایی انجام دادیم و دریافتیم که کشور ما جزو معدود کشورهای دنیا به شمار می‌رود که امضای دیجیتال و گواهینامه دیجیتال در آن، قانون مصوب مجلس (در سال ۱۳۸۲) است.
تنها حدود ۱۲ کشور در دنیا قانونی در این سطح دارند و بسیاری از کشورها هنوز به این مرحله نرسیده‌اند. ما در این قانون عنوان کرده‌ایم هر جا که کاغذ و نوشته‌ای لازم باشد، یک داده‌پیام می‌تواند کار نوشته را انجام دهد و در محاکم قضایی و قانونی پذیرفته شود. این موضوع یعنی اینکه کاری اساسی در کشور ما انجام شده، اما از جایی به بعد و در لایه دستورالعمل‌ها توقف کرده یا خیلی کند پیش رفته است.
اکنون برای انجام عملیاتی مانند افتتاح حساب، به امضای خیس روی کاغذ نیاز داریم. امضای خیس روی کاغذ یعنی چیزی که سبب می‌شود نتوانیم از بانکداری الکترونیک به سمت بانکداری دیجیتال برویم. در برخی از مواقع قوانین و مقررات ما مانند همین امضای خیس روی کاغذ با مفاهیم بانکداری دیجیتال همخوانی ندارد و همین موضوع سبب شده حتی در زمانی که کانال نوآورانه دیجیتالی را هم توسعه می‌دهیم، به اجبار همان لباس قوانین و مقررات سنتی را تن آن کنیم.
.
در بانکداری الکترونیک ایران از لحاظ نیروی انسانی، امکانات فیزیکی و نرم‌افزاری چقدر ظرفیت نوسازی وجود دارد؟
موضوعی که در بانکداری دیجیتال هم مطرح می‌شود، این است که وقتی تعریف جدید از کانالی مانند شعبه می‌دهید، یعنی تعریفی که بیشتر بر ارتباط با مشتری و مهمان پذیری تمرکز دارد. در نتیجه نقش نیروی انسانی هم بسیار تغییر پیدا می‌کند.
نیروی انسانی‌ای که در شعبه قرار دارد، نیرویی با نگرش تحویلداری نیست و در بانکداری الکترونیک و بانکداری دیجیتال به مرور زمان، نقش تحویلداری هم به خارج از شعبه کشانده می‌شود. در نتیجه شعب از نظر نیروی انسانی افرادی را می‌خواهند که در ارتباط متبحرترند و نقش‌های فروشندگی و تعامل با مشتری قوی‌تری دارند.
از نظر امکانات فیزیکی نیز به این حجم شعبه نیاز نداریم. طبق آمار بانک جهانی در ایران طی سال ۲۰۱۵ به ازای هر ۱۰۰هزار نفر ۳۱ شعبه داشتیم که میانگین جهانی آن طی همین سال، ۷/ ۱۲ شعبه است. بنابراین می‌توان عنوان کرد که از لحاظ امکانات فیزیکی، در کشور ما بیش از حد این امکانات به کار گرفته شده است.
اگر نسل بعدی بانکداری عملیاتی شود، قطعا باید تغییر و تحولی در نرم‌افزارها اتفاق بیفتد. اگر بخواهیم بانک دیجیتال داشته باشیم، چگونه می‌توانیم در مورد مشتری که به شعبه مراجعه نمی‌کند اطلاعات کسب کنیم؟ باید از روی معامله‌های مشتری اطلاعات به دست آوریم و این هم در صورتی است که در جای دیگری امکان دسترسی به داده وجود داشته باشد و بدانیم که چه چیزی را باید به مشتری پیشنهاد کنیم. از این منظر قطعا باید نرم‌افزارها تغییر پیدا کند.
.
زیرساخت‌های کنونی تا چه حد پاسخگوی تقاضا در بانکداری الکترونیک است؟
در برخی موارد مانند دستگاه‌های پایانه فروش بسیار خوب عمل کرده‌ایم. آمار تراکنش‌های سالانه در حوزه خودپردازها بسیار بیشتر شده و توسعه کمی نیز خوب بوده است. به رغم اینکه سرانه دستگاه‌های خودپرداز ما در دنیا متوسط است و با توجه به اینکه به ازای هر یک میلیون نفر حدود ۵۷۹ دستگاه خودپرداز داریم، اما تراکنش تعداد خودپردازهای ما بسیار بالاست و همین موضوع جای سوال دارد.
البته به عقیده بنده این موضوع ربطی به بانکداری الکترونیک ندارد و تورم‌های موجود سبب شده تا پول مردم در مدت زمان اندکی خرج شود. در اینترنت نیز خوب عمل کرده‌ایم، اما اگر به عنوان یک مشتری قصد مراجعه به شعبه را نداشته باشیم، در انجام تراکنش‌های پیچیده، بانکداری الکترونیک فعلی نمی‌تواند پاسخگوی ما باشد. به عنوان مثال، در صورت فراموش شدن رمز کارت حتما باید به شعبه مراجعه کنیم.
.
با تمام این تفاسیر، از نظر شما مسیر آینده بانکداری الکترونیک در ایران به کدام سمت خواهد رفت؟
گام بعدی که دنیا نیز به آن فکر می‌کند و به موضوع بازآفرینی نظام بانکی با توجه به فناوری‌های روز برمی‌گردد، بحث بانکداری دیجیتال است. بانکداری دیجیتال تفاوت‌هایی با بانکداری الکترونیک دارد. به این صورت که در بانکداری دیجیتال علاوه بر اینکه از فناوری اطلاعات استفاده می‌شود، نظام و معماری بانک هم تغییر می‌کند و بانک‌های ما که همچنان کاغذمحور هستند داده‌محور می‌شوند.
زیرا همچنان بسیاری از اطلاعات بانک‌ها بر روی کاغذ است، در صورتی که در بانکداری دیجیتال بسیاری از اطلاعات دیجیتال می‌شود. در بانکداری دیجیتال به مرور زمان دیگر شعبه نقش محوری ایفا نمی‌کند و داده جای آن را می‌گیرد. بحث‌هایی مانند هوش تجاری، تحلیل داده‌ها و… نیز بسیار مهم می‌شوند.
به هر ترتیب، آمدن شبکه‌های اجتماعی، نحوه تعامل مردم با بانک‌ها را تغییر می‌دهد. چه بسا مردمی که اکنون در تمام فعالیت‌های روزمره به راحتی از تلگرام استفاده می‌کنند، در آینده نیز در کانال‌های مخصوص با بانک‌ها تعامل داشته باشند. در بانکداری دیجیتال فرآیند بانک‌ها عوض می‌شود، نحوه احراز هویت بانک تغییر پیدا می‌کند و در این رابطه بهینه‌سازی‌هایی نیز باید اتفاق بیفتد.
از این به بعد به جای بانکداری الکترونیک باید بانک‌های خود را در قالب بانکداری دیجیتال مشاهده کنیم، زیرا بحث هوشمندسازی در بانکداری دیجیتال مهم‌تر می‌شود.
منبع: دنیای اقتصاد
