خودپرداز به عنوان یک مجرای ارتباطی در آستانه تحولاتی هیجان انگیز است و فناوری هایی مانند هوش مصنوعی، تحلیل داده ها و بات های گپ و گفتگو (chatbots) میتوانند تجربه بهتری را به ارمغان بیاورند.
به گزارش بانکینا امسال پنجاهمین سالگرد عرضه اولین دستگاه خودپرداز بود که نخستین دستگاه خودپرداز در تاریخ ۲۷ ژوئن سال ۱۹۶۷ در بانک Barclays در لندن نصب شد. دستگاه پرداخت پول یا خودپرداز از آن زمان تاکنون راه طولانی را پیموده و به مجرای ارتباطی اصلی بانک ها و مشتریانشان مبدل شده است. ۴۳ درصد از مشتریان بانک ها در انگلیس امروزه به طور هفتگی از خودپرداز استفاده می کنند و بیش از ۳ میلیون خودپرداز در سطح جهان نصب شده است. پیش بینی می شود ارزش این بازار تا سال ۲۰۲۳ از مرز ۲۶ میلیارد دلار فراتر رود.
تعداد اندکی از مشتریان بانک Barclays در سال ۱۹۶۷ قادر به تصور توانایی های دستگاه های خودپرداز فعلی در زمینه انجام نقل و انتقالات مالی بودند. توانایی خودپردازها برای انجام کارهای بیشتر و ایفای نقشی بزرگتر و جامع تر در زمینه تعامل مشتریان با بانک هایشان نکته ای کلیدی تر در ارتباط با آینده آنهاست.
محتوای گزارش جدیدی که با حمایت ATM Marketplace and Auriga با عنوان روندهای آتی خودپردازها در سال ۲۰۱۷ تهیه شده نشان می دهد، مشتریان در انگلیس خواستار استفاده از طیف گسترده تری از خدمات از طریق خودپردازها هستند و ۱۰ درصد افراد مورد تحقیق گفته اند انگلیس فاقد خودپردازهای کافی است که بتوانند کاری بیشتر از تحویل پول انجام بدهند. بانک ها، سازندگان خودپردازها و تامین کنندگان نرمافزار همچون Auriga باید همپای این انتظارات و تحولات فنی به پیش روند تا کارآیی خود را حفظ کنند.
مشتریان امروزی به شخصی سازی و امکان انتخاب گزینه های مختلف در زندگی دیجیتال خود و ثبات مجاری مختلف عادت کرده اند. لذا تعجب آور نیست که آنها خواستار برداشت پول از حساب های مختلف از طریق یک خودپرداز، پرداخت صورت حساب، انتقال پول به بانک های بین المللی، انتقال آنی و لحظه به لحظه اعتبارات و تبدیل ارز از این طریق باشند.
در شرایط فعلی، بانک ها از نظر جلب اعتماد مشتریان در مقایسه با دیگر کسب و کارهای مهم در زندگی مشتریان امتیاز پایینی می گیرند، اما نیاز به اطمینان کردن به بانک در مشتریان تغییر نکرده است. علیرغم دیجیتالی شدن پول و افزایش تعداد ارائه دهندگان غیربانکی خدمات مالی، مشتریان ترجیح می دهند پرداخت پول را از طریق کیف پول دیجیتال انجام دهند که از طریق بانک خودشان ارائه شده باشد تا از طریق یک تلفن همراه یا یک شرکت ارائه دهنده خدمات فناوری. حتی مشتریان جوان تر بیست و چندساله، وقتی با بانک ها و شرکت های فناوری حوزه مالی مواجه می شوند ترجیح می دهند در موسسات سنتی که دارای یک شعبه فیزیکی هستند، حساب باز کنند. کسب اطمینان از امکان حضور فیزیکی مولفه ای مهم برای کسب اطمینان است و در اینجا مجرای ارتباطی خودپرداز به طور قطع نقش مهمی ایفا می کند. ۵۴ درصد از مشتریان می گویند یکی از عوامل محرک کلیدی برای اعتماد به بانک از نظر آنها، امکان دسترسی ساده به پول نقد است و لذا بانک ها باید نقش خود را به عنوان محافظان پول مشتریان تقویت کنند.
تجربه مشتری یک چالش کلیدی است
گسترش شدید استفاده از بانکداری اینترنتی و برنامه های تلفن همراه در سال های اخیر، نشان می دهد که مشتریان از انجام امور بانکی و نقل و انتقال پول به صورت دیجیتال استقبال می کنند. انجمن بانکداری انگلیس اخیرا اعلام کرد که مراجعه مشتریان به شعب بانک ها از ۴۷۶ میلیون نفر در سال ۲۰۱۱ به ۲۷۸ میلیون نفر در سال ۲۰۱۶ کاهش یافته است. علاوه بر این، ۶۳ درصد از مشتریان می گویند مهم این است که در نزدیکی منزلشان یک خودپرداز وجود داشته باشد، این در حالی است که تنها ۲۰ درصد از مشتریان وجود شعبه ای از بانک در نزدیکی محل اقامت خود را مهم توصیف کرده اند.
بانک ها با گسترش فناوری دیجیتال و به دنبال تغییر رفتار مشتریان با چالش های متعددی مواجه شده اند. از جمله اینکه چگونه مشتری های سودآور را که اغلب به بانک سرنمی زنند، جذب و حفظ کنند؟؛ برای برآوردن نیازهای مشتریان در مواجهه چهره به چهره چه راه حلی باید ارائه شود؟ و در شرایطی که خرده فروشی های آنلاین و سایت های بزرگ شبکه اجتماعی به شاخص مقایسه مبدل شده اند، چگونه باید تجربه ای متفاوت و متقاعدکننده در اختیار مشتریان گذاشت؟
پاسخ این سوال در نحوه تحول رفتار و انتظارات مشتریان است. این در حالی است که در سطوح اولیه اولویت های مشتریان تغییر نکرده و همان اعتماد، راحتی و امکان شخصی سازی باقی مانده است. مشتریان به سراغ جایی می روند که اعتماد در بالاترین سطح باشد و راحتی و تجربه کاربری در بهترین وضعیت به سر برد. در حالی که استفاده از فناوری جابجایی و انتقال میان نهادهای مالی را به نحوی فزاینده سریع و ساده کرده، تجربه مشتریان و نه فناوری است که محرک بانکداری در آینده است. بر اساس بررسی جدید موسسه مک کینزی، مدیران شرکتها، تجربه مشتریان را در صدر سه اولویت برتر خود قرار می دهند.
Auriga بر این باور است که استفاده از خودپرداز به نهادهای مالی کمک می کند تا با جلب اعتماد مشتریان بر چالش ها غلبه کنند. رقابت عامل اصلی شکل گیری انتظارات مشتریان است و امروزه این انتظارات به شیوه های مختلف شکل می گیرند. شرکت های فناوری فعال در حوزه مالی و ارائه دهندگان خدمات پرداخت به شیوه های جایگزین، کاملا بر روی ارتقای تجربه مشتریان متمرکز شده اند و از عدم درگیری با شیوه طراحی کهنه و پلاتفورم های قدیمی که موجب محدودشدن و به خطر افتادن عملکرد ابزار تعامل مبتنی بر تلفن همراهشان می شود، سود می برند.
بر طبق گزارش ATM Future Trends 2017، تقریبا یک سوم متخصصان حوزه صنعت که در سراسر جهان مورد مصاحبه قرار گرفته اند، انتظار دارند که تا ۵ سال آینده فناوری های تلفن همراه بیشترین تاثیر را بر صنعت جهانی خودپرداز بر جای بگذارد. یک سوم دیگر این متخصصان هم گفته اند یکپارچگی تلفن همراه و خودپردازها مهم ترین عامل تاثیرگذار بر بازار خودپرداز اروپا در پنج سال آینده است.
بیشینه سازی ارزش از طریق مجرایی همه جانبه
خودپرداز به عنوان یک مجرای ارتباطی در آستانه تحولاتی هیجان انگیز است و فناوری هایی مانند هوش مصنوعی، تحلیل داده ها و بات های گپ و گفتگو (chatbots) میتوانند تجربه بهتری را به ارمغان بیاورند. اما در صورت نبود زیرساخت های مناسب، بانک ها نخواهند توانست از این فناوری ها بهره بگیرند.
بانک ها در واکنش باید ذهنیت خود را تغییر دهند و خودپردازها را از محیط های دربسته خارج کرده و بر روی مزایای یکپارچه سازی آنها با استراتژی بانکداری همه جانبه و کامل متمرکز شوند. خودپردازهای خلاق و منعطف و نرم افزارهای بانکی شعب مانند وین وب سرور (WWS) ساخت Auriga بین جهان مادی و دیجیتال پل می زنند و به بانک ها امکان می دهند تا هر دو جهان را به طور یکپارچه مدیریت کنند. این نرم افزار تجربه بانکی مشابهی را برای مشتریان تمامی انواع خدمات بانکی ممکن می کند و لذا یک دستگاه خودپرداز ساده بدین شیوه به یک نقطه تماس ارتباطی قدرتمندتر مبدل می شود که به بانک ها امکان می دهد خدمات ارزشمندتری ارائه دهند و خدمات بهتری برای مشتریان خود به ارمغان آورند.
بانک ها برای پیشبرد تجارب مشتریان آینده باید آنچه که ارائه می کنند را درک کنند و درکی عمیق و به روز از نحوه تعامل مشتریان خود در گذر زمان از طریق مجاری مختلف ارتباطی داشته باشند.
نرم افزار وین وب سرور( متعلق به شرکت آریگا Aurgia)، به عنوان یک اومنی چنل (Omni channel) به بانک ها امکان مدیریت و تحلیل کسب و کار و تجربه مشتریان را می دهد. ابزار تحلیل داده همه جانبه این شرکت، داده های تحلیلی برگرفته از تمامی خدمات واحدهای کسب و کار (اعم از خودپرداز، خودپردازهای پیشرفته خودکار موسوم به ASD/ASST ، ابزارهای همراه، سیستم های آنلاین یا موجود در شعبه ها را تجمیع و پردازش می کند و آنها را به اطلاعات استراتژیک مورد نیاز برای پشتیبانی از تصمیمات مدیریتی آتی و مبتنی بر آگاهی در مورد فرآیندها و تجربه مشتریان تبدیل می کند.
نکته دیگری که به طور ویژه مورد توجه مشتریان قرار می گیرد؛ میزان سادگی، شخصی سازی و قابلیت تعامل خدمات ارائه شده است. یکپارچه سازی پلاتفورم هایی مانند نمونه های ارائه شده توسط آمازون، گوگل، فیس بوک، واتس آپ و وی چت باعث جلب پشتیبانی، ارائه یارانه های حمایتی و جریان یافتن خدمات تجاری توسط صاحبان کسب و کارهای کلیدی شده است. این بدان معناست که ارائه خدمات پرداخت و بانکداری دو حرفه ای هستند که ارائه دهندگان خدمات سنتی را به چالش می کشند. این رقبای جدید تحت فشار دائمی مشابه با بانک ها برای کاهش هزینه نهایی مالکیت یا TCOنیستند. این در حالی است که بانک ها نیازمند بررسی نحوه ارتقای سودآوری شعب و خودپردازهای خود هستند. استفاده از سیستم های نظارتی و منیتورینگ فعال پیشرفته و نرم افزارهای سازگار با چندین شبکه فروش موجب ارتقای بهره وری و کارآیی شعب بانک ها و خودپردازها می شود.
برای آنکه تجربه کاربری قادر به رقابت با بهترین ها باشد، بخش های اداری و عملیاتی بانک ها باید با یکدیگر همکاری کنند. باید از تجارب جدیدی که برای جلب رضایت مشتریان ابداع شده، پشتیبانی شود و ارائه آنها از طریق تغییرات عمیق در سیستم ها و فرایندهای قبلی ممکن شود. بانک های نسل بعدی در حال انتقال به دنیای وب، فناوری های مبتنی بر کلود و نرم افزارهای سازگار با چندین شبکه فروش هستند تا بتوانند مهاجرت مشتریان خود از دنیای دیجیتال به دنیایی تازه را مدیریت کنند، پذیرای دستگاه ها و کیوسک های دیجیتال خوشامدگویی، سیستم های خودکار و مستقل و سیستم های ویدئویی باشند و حتی تغییرات اساسی در نحوه عملکرد کارمندان باجه های بانک به وجود آورند. نرم افزارهای سازگار با چندین شبکه فروش، درک استراتژی های مبتنی بر چند مجرای ارائه خدمات را از طریق افزایش سهولت یکپارچه سازی خودپردازها و دیگر مجاری ارائه خدمات بانکی ساده می کنند.
آریگا(Auriga) شاهد افزایش تقاضا برای اجرای طرح های کمکی خوداتکاست که ارائه یکپارچه آنها به مشتریان، مستلزم تعامل میان پلاتفورم های مختلف و دستگاه های سخت افزاری جدید است.
دستگاه های خودپرداز که وارد ششمین دهه فعالیت خود می شوند، اهمیت خود برای مشتریان را علیرغم چشم انداز در حال تحول موجود حفظ کرده اند. علت آن است که اگرچه فناوری های پیرامونی آنها به طور مداوم در حال پیشرفت است، اما کارکرد اصلی خودپردازها یعنی مرتبط ساختن مشتریان به خدمات بانکی کماکان اهمیت خود را حفظ کرده است. مشتریان امروزی هنوز هم خواستار دسترسی به پول نقد هستند و به این کار نیاز دارند و فردا نیز به همین شیوه خواهد بود. خودپردازها متداول ترین مجرای اتصال به خدمات بانکداری در سطح جهان محسوب می شوند و ۸۵ درصد از نقل و انتقالات مالی در جهان هنوز هم به صورت نقدی صورت می گیرد. در سال آینده جهان شاهد بیش از ۹۹ میلیارد مورد برداشت نقدی از خودپردازها خواهد بود. آینده برای خودپردازها – مجرای اصلی ارتباط با جهان بانکداری دیجیتال – درخشان به نظر می رسد.
منبع: ایران ارقام
